🛍Спор с маркетплейсом или онлайн-магазином

Пошаговый план

1. 1
   Определить продавца и роль площадкиобязательно

   Проверить чек, карточку заказа и оферту: кто продавец товара, кто доставлял, кто принял деньги. Не считать автоматически, что маркетплейс всегда является продавцом.

2. 2
   Выбрать тип проблемыобязательно

   Отметить сценарий: товар не доставлен, срок доставки нарушен, пришёл не тот товар, есть подмена, товар с браком, отказали в возврате или гарантии.

3. 3
   Зафиксировать доказательстваобязательно

   Сохранить скриншоты заказа и карточки, чек, фото упаковки, видео распаковки, переписку и статусы доставки. Если проблема выявлена в ПВЗ — просить акт или письменную отметку.

4. 4
   Подать обращение через площадкуобязательно

   Описать проблему в личном кабинете и сохранить номер обращения. Это не заменяет письменную претензию, но помогает зафиксировать дату и позицию площадки.

5. 5
   Направить претензию продавцуобязательно

   Адресовать требование продавцу из чека/заказа, при необходимости поставить маркетплейс в копию. Требование выбрать по ситуации: передать товар, вернуть деньги, заменить, устранить недостаток, компенсировать убытки.

   Основание: ЗоЗПП ст. 18, 22, 23.1, 26.1

6. 6
   Жалоба в Роспотребнадзор

   При отказе, молчании или системной проблеме с возвратом подать жалобу с приложением заказа, чека, переписки и претензии.

7. 7
   Иск в суд

   Если претензия не исполнена — подготовить иск. Включить стоимость товара, доставку, убытки, неустойку при применимости, штраф 50% и моральный вред.

Что можно требовать

• Передать оплаченный товар или вернуть предоплату
• Вернуть стоимость товара с недостатком
• Заменить товар или устранить недостатки
• Возместить доставку, экспертизу и иные подтверждённые убытки
• Взыскать неустойку, штраф 50% и моральный вред при наличии оснований

Применимые нормы права

• ЗоЗПП ст. 18 — права при недостатках товара
• ЗоЗПП ст. 22 — 10 дней на возврат денег
• ЗоЗПП ст. 23.1 — нарушение срока передачи предоплаченного товара
• ЗоЗПП ст. 26.1 — дистанционная продажа
• ЗоЗПП ст. 13, 15 — штраф 50% и моральный вред

Какие документы понадобятся

• Чек, электронный чек или сведения о продавце из заказа
• Скриншоты карточки товара, цены, условий доставки и возврата
• Номер заказа, история статусов доставки
• Фото/видео товара, упаковки, маркировки и содержимого
• Акт пункта выдачи или заявление о проблеме, если оформлялось
• Переписка с продавцом, маркетплейсом, службой поддержки
• Заключение сервиса/эксперта, если спор о браке или подмене сложный

На что обратить внимание

• Адресат претензии определяется по документам заказа, а не по названию приложения
• Для подмены и вскрытой упаковки особенно важны фото/видео в день получения
• Не все споры с маркетплейсом равны спору с продавцом: площадка может быть агрегатором, продавцом или доставщиком
• По технически сложным товарам после 15 дней возврат денег имеет дополнительные условия